Warum brauchen Banken überhaupt Contact Center?

Einfach gesagt: weil die Kunden es so wünschen. Heutzutage wollen Kundinnen und Kunden dort kontaktiert werden und Unterstützung erhalten, wo es für sie am bequemsten ist. Einfach und schnell. Und zwar nicht nur zur Lösung akuter Probleme, sondern auch für die Beratung. Das ist ein Trend, der sich international, aber auch stark auf nationaler Ebene beobachten lässt. Banken müssen auf diese Entwicklung reagieren, wenn sie sie langfristig halten wollen und einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen digitalen Finanzdienstleistungen haben wollen, wie sie zum Beispiel auch von Apple oder Amazon angeboten werden. Dafür müssen Contact Center mit den notwendigen Kompetenzen und geeigneten Instrumenten ausgestattet werden.

Wie kommt unser Contact Center Volksbank bei den Kundinnen und Kunden an und welchen Mehrwert bietet es ihnen?

Die Kundinnen und Kunden schätzen die Arbeit des Contact Centers. Das ergibt sich aus unserer Kundenumfrage „Victor“, die wir dieses Jahr durchgeführt haben. Die Bewertung dort hat sich im Vergleich zur vorherigen Befragung von „sehr gut“ auf „begeistert“ verbessert und belohnt die hohe Professionalität und Freundlichkeit der Mitarbeitenden.

Insbesondere während der Pandemie hat das Contact Center sie in vielerlei Hinsicht unterstützt. Man muss sich das so vorstellen: Alle Filialen waren geschlossen, die Menschen mussten aber dennoch ihre Rechnungen bezahlen. Viele von ihnen, die zuvor dafür in die Filialen gegangen sind, waren mit der neuen Situation überfordert und verzweifelt. Das Contact Center hat ihnen in dieser Zeit zur Seite gestanden und ihnen Schritt für Schritt erklärt, wie sie ihre Anliegen dank der digitalen Möglichkeiten selbstständig lösen konnten. Das ist eine wichtige Aufgabe unseres Contact Centers: Wir wollen unseren Kunden zu mehr digitaler Selbstständigkeit verhelfen.

Würde ich jetzt ein bisschen umformulieren: Wir haben auch spontan Wege finden müssen für neue Situationen, die sich dadurch ergeben haben. Also haben wir auf die Schnelle unkomplizierte bzw. unkonventionelle Prozesse zur Unterstützung entwickelt.

Was bedeutet das für die Mitarbeiter? Welche Kompetenzen müssen sie mitbringen und wie sieht ihre Ausbildung bei der Volksbank aus?

Das Wichtigste ist, Lust zu haben, im Contact Center zu arbeiten. Wenn man diese Einstellung mitbringt, kann man alles lernen.

Mitarbeitende im Contact Center müssen all unsere Bankprodukte kennen. Zu Beginn haben wir deshalb bewusst auf erfahrenere Kolleginnen und Kollegen gesetzt, weil sie unsere Produkte bereits kannten, ein Händchen für Kunden hatten und die richtigen Fähigkeiten mitbrachten.

Nach und nach haben wir auch „Neulinge“ eingestellt. Ein individueller Entwicklungsplan hilft, gewisse Standards einzuhalten und sie rasch auf eigene Füße zu stellen: Neben der Theorie, externen Kommunikationskursen und einem einmonatigen Aufenthalt in der Filiale setzen wir auf die Methode des „Training on the Job“, bei der die neuen Mitarbeiter in den ersten drei Wochen die Gespräche der erfahreneren mithören, bevor sie eigenständig Kunden beraten. Selbst dann werden sie allerdings noch von einem Kollegen bzw. einer Kollegin begleitet, die ihm oder ihr als eine Art „Fallschirm“ zur Seite steht und intervenieren kann, wenn Bedarf besteht.

Mariano Paris und seine Mitarbeiterin Naomi Vacalebre

Was sind die Herausforderungen der Zukunft für Banken?

Ganz klar ist das die Automatisierung gewisser Serviceleistungen und dazu gehört auch der Umgang mit künstlicher Intelligenz.

Alltägliche Anfragen könnten so – wenn das vom Kunden gewünscht ist ­– virtuell unkompliziert bearbeitet werden, um damit mehr Zeit für komplexere Themen und Beratungen zu haben. Die Herausforderung für Banken wird es sein, diese beiden Pole miteinander in Einklang zu bringen.

Außerdem wird es in Zukunft immer wichtiger werden, eine gleichwertige Beratung auf den digitalen Kanälen anzubieten. Dazu können Videoberatung durch die Filialen zählen oder Kontakt per Chat. Gerade jüngere Generationen wünschen sich das nicht nur, sie setzen es voraus.

Aus ethischer Sicht muss eins aber immer klar sein, nämlich mit wem man es zu tun hat: einer virtuellen Intelligenz oder einem Bankmitarbeiter. Damit der Kunde entscheiden kann, ob er mit einer künstlichen Intelligenz oder einer echten Person in Kontakt treten möchte.