Beschwerde

Unsere Bank hat seit einiger Zeit eine interne Beschwerdestelle für die Verwaltung der Kundenbeschwerden eingerichtet. Außerdem ist sie gemäß den geltenden Vorschriften, bestimmten Gremien/Organismen zur außergerichtlichen Schlichtung von Streitfällen, die zwischen Bank und Kunde entstehen können, beigetreten. 

Im Rahmen einer kontinuierlichen Verbesserung der den Kunden angebotenen Dienstleistungen, ermöglicht die Einrichtung einer Beschwerdestelle fristengerechte und exhaustive Antworten in Bezug auf eingereichte Beschwerden einerseits und eine erhöhte Sensibilisierung der Bank hinsichtlich Richtigstellung eventuell festgestellter kritischer Aspekte, andererseits.
 

Einreichung der Beschwerde an die Bank

Falls Sie der Bank ein Fehlverhalten oder Versäumnis vorwerfen und um einfach und schnell eine Lösung zu finden, ist der erste Kontakt die eigene Filiale oder der persönliche Berater.
 
Sollte dieser Kontakt nicht das gewünschte Ergebnis bringen, können Sie schriftlich eine Beschwerde an die unten angegebene Adresse einreichen, und zwar mittels:
  • Gewöhnlichen oder eingeschriebenem Brief mit oder ohne Rückantwort;
  • eigenem dafür vorgesehenen Formular, das in der Filiale verfügbar ist;
  • gewöhnlicher oder zertifizierter elektronischer Post;
  • Fax
Die von Ihnen unterzeichnete Beschwerde muss mindestens die vollständige Angabe Ihrer persönlichen Daten beinhalten, zusammen mit einer klaren Begründung der Beschwerde. Außerdem kann die Beschwerde in Ihrem Namen von einem Interessenverband, dem Sie angehören oder von einem Stellvertreter, den Sie dazu durch entsprechende Vollmacht ermächtigt haben, vorgelegt werden. 

Das Einreichen der Beschwerde an die Bank und der nachfolgende Ablaufprozess sind kostenlos, außer eventueller Postspesen für den Versand der Beschwerde. 

Bei Erhalt der Beschwerde erstellt die Bank ein Antwortschreiben, in dem Sie informiert werden, dass Ihre Instanz der Generaldirektion zur Kenntnis unterbreitet wurde; Es folgt dann die Überprüfungs- und Bearbeitungsphase Ihrer Beschwerde.

Innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der Beschwerde wird Ihnen, mittels eingeschriebenem Brief oder zertifizierter elektronischer Post, das entsprechende Ergebnis mitgeteilt. Wenn die Beschwerde die Vermittlung von Versicherungen betrifft, verlängert sich genannter Termin auf 45 Tage und auf 60 Tage, insofern die Beschwerde Finanzdienstleistungen betrifft.

Reglement der Beschwerdestelle
Beschwerdeverfahren bezüglich Vermittlung von Versicherungen

Systeme zur außergerichtlichen Einigung von Streitfällen mit Kunden

Sollten Sie mit der Antwort unserer Bank nicht zufrieden sein, können Sie sich an folgende Schlichtungsorgane wenden:
  • Arbitro Bancario Finanziario (ABF), für Streitfälle bezüglich Bankdienstleistungen und Bankprodukte, die Transaktionen oder Verhaltensweisen nach dem 01.01.2009 betreffen und für Schadenersatzforderungen bis zu 100.000 Euro (oder ohne Betragslimit für alle anderen Fälle) gelten.
    Leitfaden Arbitro Bancario Finanziario
    www.arbitrobancariofinanziario.it
     
  • Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), für Streitfälle in Bezug auf Verletzung der Sorgfalts-, Korrektheits-, Informations- und Transparenz-Pflichten gegenüber Anleger in der Bereitstellung der Dienstleistungen und der Anlage-Tätigkeiten sowie in der kollektiven Vermögensverwaltung, für Schadensersatzforderungen bis zu 500.000 Euro (oder ohne Betragslimit für alle anderen Fälle).
    Das Recht auf Rekurs-Einlegung kann nicht Verzicht-Gegenstand für den Anleger bilden und kann immer ausgeübt werden, auch wenn eventuelle
    Vertragsklauseln vorhanden sind, die die Schlichtung von Streitfällen über andere Organismen zur außergerichtlichen Einigung vorsehen.
    Leitfaden Arbitro per le Controversie Finanziarie
    www.acf.consob.it
     
  • Conciliatore Bancario Finanziario bietet verschiedene Alternativen an, Probleme zwischen Kunde und Bank/Finanzvermittler anzugehen und zu lösen.
 Es stehen dann noch weitere vom Gesetz vorgesehene Systeme zur außergerichtlichen Schlichtung von Streitfällen zur Verfügung, einschließlich des vorbeugenden und obligatorischen Schlichtungsversuchs.

Für Beschwerden, die die Vermittlung von Versicherungen betreffen, kann sich der Kunde, bevor er die Justizbehörde oder andere Systeme zur außergerichtlichen Schlichtung einschaltet (darunter jene, die laut Gesetzesverordnung 28/2010 zugelassen sind, sich auf den obligatorischen Schlichtungsversuch beziehen und vom Justizministerium anerkannt sind: www.giustizia.it)  an die IVASS - Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale 21, 00187-Roma, wenden. Genaue Anleitungen sind auf der entsprechenden Webseite www.ivass.it abrufbar.

Die an die IVASS adressierten Beschwerden enthalten:
  • Name, Nachname und Wohnsitz des Beschwerdestellers und eventuelle entsprechende Telefonnummer;
  • Identifizierung des Subjektes oder der Subjekte, denen ein Fehlverhalten vorgehalten wird;
  • Kurze und exhaustive Beschreibung der Begründung der Beschwerde;
  • Kopie der Beschwerde, die dem Versicherungsvermittler vorgelegt worden ist und eventuelle entsprechende Antwort;
  • Jedes Dokument, das nützlich ist, den Vorfall genauer zu beschreiben.
 
Wir ersuchen Sie in die Formulare und Leitfäden der einzelnen Organismen Einsicht zu nehmen; Diese liegen in allen unseren Filialen auf und können auch auf den entsprechenden Webseiten sowie auf der Webseite der Bank konsultiert werden. Selbstverständlich stehen Ihnen unsere Filialmitarbeiter jederzeit gerne zur Verfügung.


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